Stelle, commenti e recensioni. Oggi il consumatore, prima di acquistare un prodotto o un servizio, si affida all’esperienza di chi, da cliente, l’ha preceduto. Prova a pensare a quello che fai abitualmente: quante volte, prima di prenotare un ristorante, hai navigato sul web alla ricerca di commenti, foto e recensioni di chi in quel locale c’è già stato? Di fatto, scoprire in anticipo i punti di forza e le aree di miglioramento di un determinato servizio ti permette di risparmiare tempo e soldi e di arrivare preparato all’incontro con il brand che hai scelto.
Lato azienda, invece, i feedback dei clienti sono fondamentali per migliorare la qualità della propria offerta. Senza contare che, divenendo di dominio, l’impresa stessa è incentivata a fare sempre meglio. Ma quali sono le recensioni più attendibili? Certo, proprio in fatto di recensioni, Google è da sempre la cartina tornasole. Eppure con il tempo si sono sviluppate anche altre piattaforme specifiche, che raccolgono l’opinione dei consumatori. Tra queste il ruolo di maggiore rilievo se l’è conquistato Trustpilot.
Ne hai mai sentito parlare? Sai come funziona? Innanzitutto devi sapere che su questa piattaforma chiunque può scrivere una recensione su qualsiasi marchio, citandolo direttamente. Così come chiunque può vedere i feedback di altri clienti, senza la necessità d’iscrizione. Non solo. Le recensioni rappresentano esperienze di acquisto autentiche e non possono essere filtrate a priori dal brand “chiamato in causa”: in altre parole, una volta scritte da un utente, vanno online in tempo reale (parola di Trustpilot).
Il sistema, infine, aggrega tutte le recensioni e calcola un punteggio – chiamato TrustScore.
In questo modo la piattaforma garantisce un livello di trasparenza altissimo.
Dal canto loro i brand “citati” possono utilizzare questa piattaforma per attività di Customer Relationship Management, cioè per migliorare la gestione delle relazioni con i clienti.
E cosa abbiamo fatto noi di Gruppo Tempocasa? Dopo aver rivendicato il nostro profilo Trustpilot (la pagina profilo di un’azienda viene creata in modo automatico ogni volta che qualcuno cerca l’indirizzo web dell’azienda stessa sulla piattaforma), abbiamo cominciato a monitorare le valutazioni dei nostri clienti, rispondendo a ogni segnalazione presente. Con il tempo abbiamo migliorato il nostro posizionamento e, allo stesso tempo, la percezione che gli utenti avevano su di noi.
